如果您在收到產品3日內，發現產品有質量問題，請聯系客服處理。

客服聯系方式：

客服電話：撥打全國統一服務電話0755-84534399

在線客服：請登陸網站，與在線客服聯系。

QQ：通過QQ 3319502863，聯系客服。

客戶向客服申報質量問題，經客服核查質量原因，然后回復客戶處理結果。


                             騰印通印刷客服投訴流程及相關常識
　
一、客服投訴流程

1、服務店接到客訴應第一時間初步判斷是否是我司責任：服務店客服職能人員應第一時間趕赴客訴現場，安撫客戶情緒，初步判斷客訴發生原因，耐心解釋我司客訴理賠標準（詳見服務店客訴理賠標準），如是我司原因，盡快按流程對客訴進行提報，以減短客訴理賠周期。

2、判斷該客訴現狀是否能達到我司提報標準；發生客訴后，服務店有義務按嚴格按照客訴流程對客訴進行提報：

（1）明確客訴提報渠道：騰印通印刷有統一客訴提報QQ：3319502863客戶投訴、查貨客服，其它途徑的客服投訴均不屬于正規投訴，客服可不予處理，除客服部以外的其他部門或人員做出的承諾均是無效的，不做為客訴處理結果；

（2）明確客訴提報證據——客訴表格如下：將該表格從指定QQ向客服人員提報是騰印通印刷受理客訴的初步條件（表格內容需要當事人如實填寫、并為后期客訴調查承擔相關責任）

客訴描述

發生時間、地點、單號等詳細情況

投訴目的、終端客戶或服務店所要求的具體賠償情況，具體到金額或補印數量

證據收集、根據客訴情況所提供的有力證據，以錄制視頻、提供樣品、拍攝照片等為主，重大客訴需總部派人確認

　

3、 確認該客訴是否提報成功：客訴未提報成功或總部無法立案處理可能存在以下幾個可能：

（1）客訴表格填寫不完整或未經正規渠道提交的總部不予處理；

（2）所收集證據不完善者不予處理，如所拍攝照片、視頻，無法直觀表達客訴原因；再如畫冊類客訴無法提供2%數量客訴樣品。

二、服務店客服標準

1、服務承諾：

騰印通印刷建立了完善的質量管理體系，盡最大可能保證每個產品的質量達到出廠合格，但因印刷是一個比較復雜的過程，專業要求相對較高，因本公司原因導致印件有瑕疵欲退貨或索取補償時，請于收貨后7日內提出，并需保持物品的完整性，如數量、包裝或附件皆須與下單內容一致，否則恕不予以退貨、補償。

2、客訴理賠標準：

（1）賠付金額不高于訂單金額，即：最高賠付為下單金額，不承擔連帶損失。

（2）印刷品屬定制品，會有一定的損耗，數量少于5%以內可按單價退款，不支持全部訂單退款和補印。

（3）印刷品如果出現產品質量問題，若和客戶達成協商，可按次品處理（次品也是有成本的）；若雙方達不成一致，廠家要求返貨退款的，客戶應返貨給廠家，要是不返貨或返一部分貨的只能按返貨數量單價給客戶退款。

（4）客戶上傳文件不符合印刷要求，客戶又不想改上傳文件，要求廠家改文件，以改好后給客戶回傳確認稿為準，改好后經客戶確認，再出現印刷問題的廠家不承擔責任。

（5）客戶原來印過的文件，現在又加印，一定要提供上次的印刷樣，如未提供樣品，客戶又說和上次印得不一樣要求退貨退款的廠家不承擔責任。

（6）做同一公司一系列產品，下單時一定要注明上次印過他公司的東西，要互相參樣，如果不注明印出的產品和他公司別的產品不一樣造成的扣款退貨廠家不予承擔責任。

（7）訂單下的交貨期是發貨時間不是到貨時間，如客戶指定物流，廠家按交貨期把貨發給物流，因物流原因造成客戶不能按期使用所產生的責任廠家不予承擔責任。

（8）關于后工單頁壓痕的，下單時應注明壓哪面，如只選壓痕沒注明壓哪面的，工廠生產做后工壓哪面都屬正常，廠家不予承擔責任。

三、常見原因

1、任何由客戶自身疏忽或其他原因導致的產品損失（如發過來的文件錯誤、文字信息提供錯誤等）。

2、10%以內的色差（由于印刷產品的特殊性，這個范圍屬于正常情況，可參照膠印印刷標準12647-2查看）。

3、客戶簽收后由于保管不當造成的產品損失。

4、快遞或物流公司原因造成的送達延誤。

5、合版彩頁數量誤差低于3%的。

6、承諾交貨時間為稿件審核（實體廠受理）后開始計算，工廠生產完成并發貨為止；如若這段時間未發生生產延誤，則不屬于送達延誤客訴。對于稿件不符合印刷要求，客戶請求我司幫助修改或設計的文稿，請仔細核對改好后的文稿內容，并須QQ回復確認；對于未收到確認回復或由于校稿拖延時間，由此造成的交貨的延遲，我司將不承擔任何責任，恕不退件或補償。

7、所有印刷品以本公司之色彩管理標準為準，請勿以電腦顯示屏或打印紙稿件作準。來稿均以四色(CMYK)印刷，如來稿為專色或RGB色，稿件將會自動轉為四色恕不另行通知，當中所引致之任何色差，當以本公司印刷顏色為基準。如有任何色差爭議時，恕本公司不負責。(專色、專版、對色印刷貨品除外)。

四、常見客訴證據收集一般方法

1、怎么判斷實體廠發的貨是否足數？

這個問題有二種檢驗方法：稱重和測高。具體做法：首先稱（測）一定數量的印刷品的重量（高度）；其次，稱（測）下整批印品的總重量（總高度）；最后，用總量除以最初的分量即可知道數量是否足數。需要強調的是專版彩頁誤差在1%（含）之內的數量差屬于正常情況。收到貨先看整批貨的包數夠不，再看每包大小一樣不，再看每包的數量，如發現貨不夠，沒拆包的不要拆了，留證據。沒證據時客服沒法處理。

2、對于顏色要求嚴的印刷品怎么界定色差？

印刷色彩與電子文件色差10%屬于正常情況，同一個文件在不同批次印刷時，墨量控制每次都可能會有差別，不能認定為質量問題而要求退貨。合版單頁是多個訂單拼版印刷會有一定色差（合版印刷無法單獨為某個單頁調色），合版所致色差原則上不予處理。如客戶對顏色要求高的可以建議專版印刷，可有效減小色差。

3、交貨期是怎么計算的？

通常情況下，交貨期是從實體廠和客戶確認提交的文件符合印刷生產的要求的第二天開始計算的，每種印品的交貨期可參照具體要求確定，質量要求高的印品交貨期會長一些。一經發貨，由物流或快遞造成的延誤，非質量問題不能申請退款。商城會竭力和物流或快遞公司溝通，以期盡快到貨或派送。遇到物流有票沒貨這種情況，要求提供物流公司開立的未到到貨證明，其他可證明物流未到貨的證據也可。如：物流公司拒絕開立未到貨證明，可在此物流公司處，拍留影來證明未提到貨（注：拍照時應顯示接承運任務的物流的門頭、提貨人、拍攝時間等信息）并及時聯系商城，以便協商解決。

4、貨發錯地址如何處理？

實體廠發貨時寫錯地址。印刷品已發遲遲不到貨，經詢，是實體廠發貨時粗心寫錯地址所致。此時及時告知平臺，以便平臺督促廠家盡快聯系物流/快遞公司解決，盡快發往正確的地址，期間所產生的物流費用由實體廠承擔。

物流發貨時發錯地址。及時和實體廠聯系，讓實體廠和物流盡快查明原因溝通解決。

5、貨發生濕貨和晚貨如何處理？

（1）濕貨

天氣狀況不佳，雨雪天氣時提貨留意貨物是否異樣，確定后再提貨。如發現印品被淋濕，當場提出來讓物流公司開濕貨證明，并及時告知商城或實體廠，以便讓實體廠與物流協商解決賠付事宜。如果物流拒開濕貨證明，可在此物流公司處，拍留影來證明提貨不到（注：拍照時應顯示接承運任務的物流的門頭、提貨人、拍攝時間等信息）并及時聯系商城，以便協商解決。

（2）晚貨

由于客戶自身原因造成不能按預期的時間交貨，客戶自行承擔晚貨損失。由于實體廠原因造成的未按期出貨應及時告知客戶，雙方溝通解決，溝通不成的，可申請由商城介入解決。